Политика отзывов

Эта политика была опубликована до того, как открылись отзывы, — чтобы быть обязательством, а не оправданием, написанным после первого конфликта. Она описывает, что сайт делает сегодня, а не что он когда-нибудь будет делать.

Кто может написать отзыв

Любой, у кого есть аккаунт. Аккаунт — это вход через Google или ссылка, отправленная на адрес электронной почты. Пароля нет: пароль был бы тем, что мы могли бы потерять.

Один отзыв на человека на компанию, с возможностью редактирования, а не повторной публикации.

Как мы проверяем отзывы — честный ответ. Мы проверяем, что аккаунт существует и что один аккаунт оставляет один отзыв о компании. Мы не проверяем, что автор был клиентом. Никого не просят показать счёт перед публикацией.

В системе есть две более строгие ступени, и ни одна пока не включена: подтверждение по телефону, для которого нужен SMS-провайдер, которого у нас нет, и отметка Подтверждённый клиент для авторов, показавших доказательство сделки. Когда что-то из этого заработает, эта страница скажет об этом заранее. Пока единственный случай, когда у кого-то просят подтверждение визита, — это спор; см. «Право на ответ» ниже.

Что происходит с отзывом после публикации

Он публикуется сразу. Никто не читает его заранее, решая, достоин ли он появиться.

Автоматически происходят две вещи, и ни одна из них ничего не удаляет:

Отзывы переводятся на два других языка один раз, в момент сохранения. Оригинал всегда доступен и помечен как оригинал.
Проверка на закономерность смотрит на последние 48 часов. Когда несколько отзывов об одной компании приходят вместе с аккаунтов, созданных примерно в одно время, и все указывают в одну сторону, вся группа переносится в список не рекомендуемые: они остаются публичными и читаемыми, но не влияют на оценку. Затем на них смотрит человек и возвращает всё настоящее. Настоящие клиенты не заводят аккаунты все в один вечер; купленные отзывы — заводят.

Что удаляется, а что — никогда

Удаляется за нарушение правил содержания: противозаконное содержание, переход на личности, чужие персональные данные, содержание не об этой компании и вредительство конкурента.

Никогда не удаляется за то, что отзыв отрицательный. Ни по просьбе, ни ради платящего рекламодателя, ни после телефонного звонка. Жалоба рекламодателя попадает в ту же очередь, что и любая другая, и записывается как таковая. Удаление критики по просьбе компании само по себе является недобросовестной коммерческой практикой по праву ЕС и уничтожило бы единственное, ради чего существует этот каталог.

Это не только обещание. Причин, по которым на отзыв можно пожаловаться, ровно четыре — те самые, что в форме, — и ни одна из них не означает «этот отзыв нежелателен». Записать удаление с такой причиной попросту невозможно.

Две из четырёх вообще не могут привести к удалению. Если на отзыв пожаловались как на написанный не клиентом или как на содержащий фактическую ошибку, максимум, что может произойти, — он потеряет отметку или перейдёт в список не рекомендуемых. Мы можем установить, что нам не прислали счёт; мы не можем установить, что человека там никогда не было, и вести себя так, будто можем, было бы именно тем необоснованным удалением, которое запрещает закон.

Как пожаловаться и что будет дальше

У каждого отзыва есть ссылка пожаловаться. Аккаунт для этого не нужен — нужен адрес электронной почты, потому что мы напишем вам решение.

Вы выбираете одну из четырёх причин и рассказываете всё, что поможет нам проверить.
Пока мы разбираемся, на странице ничего не меняется. Жалоба — это уведомление, а не приговор.
Только для «не клиент»: мы пишем автору лично и просим доказательство сделки — счёт, наряд-заказ, оплату, переписку о записи. У него 14 дней. Если ничего не приходит, отзыв теряет отметку или переходит в не рекомендуемые. Он не удаляется.
Мы принимаем решение, и автор и компания получают одно и то же письменное обоснование, теми же словами, каким бы решение ни было, — в том числе когда мы решаем не делать ничего.
Та сторона, против которой вынесено решение, получает одно обжалование.

Каждый шаг записывается в журнал, в который можно только добавлять. Если когда-нибудь потребуется, чтобы мы показали свою работу, она там.

Право на ответ

Любая компания, заявившая права на карточку, может публично ответить на любой отзыв о себе, всегда и не спрашивая нас. Ответ появляется под отзывом, на языке читателя, и мы его не редактируем и не одобряем заранее.

Никакого частного канала для владельцев, желающих снять отзыв, нет. Владелец, считающий, что отзыв нарушает правило, пользуется той же формой жалобы, что и все, и получает то же письменное решение.

Порядок и голоса

По умолчанию отзывы идут от новых к старым. Есть голос «полезно» и нет голоса «против»: в масштабе маленького острова пятнадцати согласованных голосов хватило бы, чтобы похоронить отзыв, а систематическое захоронение критики — именно то, что запрещает закон.

Голоса никогда не влияют на среднюю оценку и никогда не меняют видимость критического отзыва. Самый полезный положительный и самый полезный критический отзыв показываются рядом вверху каждой страницы компании, всегда — когда есть оба, что бы ни говорили голоса.

Оценки

Оценка компании — это байесовское среднее, притянутое к среднему по сайту, пока отзывов мало. Один пятизвёздочный отзыв не перевешивает сорок с оценкой 4,8, что заодно лишает смысла покупку трёх поддельных.

Это значит, что число на странице намеренно не является простым средним звёзд и будет отличаться от того, что даст деление. Оно приближается к простому среднему по мере того, как пишут больше людей.

Голоса «полезно» в него не входят. Деньги — тоже: на этом сайте нельзя купить ничего, что меняет оценку или порядок списка. Спонсорские места, когда они появятся, будут отдельными и помеченными.

Просьба оставить отзыв

Компаниям рекомендуется просить своих клиентов, и для этого им выдаются ссылка и QR-код. К ним применяются два правила, и оба — закон, а не наше пожелание:

За отзыв нельзя предлагать ничего ценного — ни скидки, ни розыгрыша.
Просить нужно всех или никого. Просить только тех клиентов, кто выглядел довольным, — недобросовестная коммерческая практика.

Если автосервис предлагает вам что-то за отзыв, сообщите нам.

Обо всём остальном

Воспользуйтесь ссылкой «пожаловаться» у любого отзыва или напишите на hello@carservice.cy. Укажите, о каком отзыве речь и какое из правил выше, по-вашему, нарушено.